かってに介護Q&A)割とよくあるクレーマーにはどのように対応しているの?
Q)割とよくあるクレーマーにはどのように対応しているの?
A)正直に言うと、四苦八苦しています
困ってないなんて嘘は言えないのです。やっぱりクレーマーには困ることが多いです。
モンスタークレーマーもやっぱりいます。
介護はお手伝いではなく、介護サービスを提供する仕事。サービスということで、客である私たちに過大なサービスを求める方もいますが、お客様は神様ではありません。
なので、できることできないことが当然あります。
何が言いたいのかというと、介護事業所(あるいは職員)と、サービスを受ける側の間での認識にズレがあるとクレーマーになりやすいのではないかと思うのです。
あれもしてほしいこれもしてほしい介護ならそれくらいできるわよね?
という一種の決め付けがあって、それに合わないとクレームをつける。そういう感じなのです。
例えばこういうことを聞きました。
その方は訪問介護で入浴サービスを受けていたのですが、当日はいつもの慣れている職員ではなく、違う職員が対応していたとのこと。けど、慣れていない職員だったために対応がいつもと違ったようで、それに対してサービスを受ける側が大声で怒鳴ってしまって、職員はそのことを事業所に報告。事業所から家族にその旨を伝えたところ、
「こちらが悪いっていうんですか?あなた方の対応が悪かったんでしょう?」
結局、お互いの主張が噛み合わず、喧嘩別れに終わってしまったのでした。
よくある話だと言ったら驚きますか?
訪問介護にはマニュアルがあって、その中には「いつもの職員ではない職員が対応することになったらどうするのか」というようなものも実際にあります。それだけその種の問題があるということです。
大手企業に電話すると
「品質向上のためにこの電話は録音させていだたきます」
なんて音声ガイドが流れますが、あれは完全にクレーマー対策。介護事業所でもそれを導入したらどうかな?なんて私は思っています。
けど、介護の現場は電話対応だけで済まされない場合がほとんど。
だからこそクレーマーに対する対応にはやっぱり四苦八苦しているのではないでしょうか?